‘상품 리뷰 전략의 모든 것’ 인덴트 브이리뷰가 잡았습니다

구매 결정에 강력한 요인 ‘상품 리뷰’
인덴트코퍼레이션, 후기 도입 위한 기술 솔루션 내놔
특허 받은 대화형 챗봇 통한 동영상 리뷰 장벽 낮춰
리뷰 분석 부정 지수 추출…신속한 고객만족(CS) 대응

상품 리뷰가 구매에 얼마나 결정적인 역할을 할까. ‘매출에 도움이 될까’, ‘리뷰를 더 모을 순 없을까’, ‘마케팅에도 리뷰를 활용할 수 있을까’ 등 막연하게 생각만 하고 접근했던 부분을 깊숙이 파고 들어 기술 솔루션으로 만들어낸 기업이 인덴트코퍼레이션(대표 윤태석, 이하 인덴트)이다. 이 회사는 인공지능(AI) 기반 리뷰 마케팅 솔루션 ‘브이리뷰’를 운영 중이다.

한국소비자연맹 조사에 따르면 만 20세 이상 온라인쇼핑을 경험한 남녀 500명 가운데 72.4%가 상품 리뷰가 없을 시 대체로 구매를 하지 않는 것으로 나타났다. 글보단 사진과 영상 리뷰를 원하기도 했다. ‘내가 놓친 부분을 보여줄 수 있을 것 같아서(24%)’, ‘상품이 사용되는 모습을 구매 전에 직접 보고 싶어서(21%)’ 등이 사진과 영상을 원한 1, 2위 이유였다.

특히 동영상 리뷰의 구매 전환율이 막강했다. 자체 조사 결과 동영상 리뷰가 있는 경우 구매 전환율이 6배 증가했다. 식품 카테고리에선 동영상 리뷰를 통한 장바구니 전환율이 19.6%에 달했다. 무려 5명 중 1명꼴이다.

인덴트는 최근 식품 업계가 자사몰 강화를 위해 고객 경험 확보에 적극적으로 나서는 추세 속에 ‘브이리뷰’를 제안하고 있다. 현재 서울우유 공식몰 ‘나100샵’과 현대그린푸드 ‘그리팅몰’, 휴럼샵 등에서 브이리뷰 서비스를 이용 중에 있으며 패션, 뷰티, 여행 등 총 4000여곳의 다양한 업종의 파트너사가 브이리뷰를 도입, 활용 중이다.

브이리뷰의 핵심 기능 중 하나가 ‘대화형 챗봇’이다. 카카오톡으로 구매정보가 자동 매칭된 알림톡을 보낼 수 있다. 물론 브이리뷰 알림톡은 배송 완료, 구매 감사, 한달 후기 등 최적의 수집 시점에 자동 발송이 가능하도록 설정할 수 있다. 고객 입장에선 로그인이나 링크 이동 없이 채팅창 내에서 바로 동영상으로도 리뷰를 남길 수 있는 것이 장점이다. 총 6~7단계의 로그인 등 번거로운 과정을 제거했다. 이를 통해 리뷰 작성 전환율이 타 시스템 대비 약 470% 높게 나타났다는 놀라운 성과를 얻었다. 커머스 고객이 직접 A/B 비교 테스트를 통해 확인했다는 게 인덴트 설명이다.

국내 온라인 쇼핑몰 구매자 중 브이리뷰 챗봇을 경험한 소비자는 1200만명이다. 브이리뷰는 이러한 데이터를 바탕으로 AI 학습을 거쳐 더욱 효과적인 후기 생성을 위한 챗봇 시나리오 최적화, 생성된 후기 영상의 처리와 분류 및 해당 상품 매칭&검수 등을 고도화하고 있다.

‘위젯’도 브이리뷰의 핵심 기능이다. 동영상 리뷰에 가장 최적화된 동영상 전용 위젯부터 동영상, 사진, 텍스트 리뷰와 별점 통계까지 포함된 통합 위젯 등 다양한 위젯을 운영 중이다. 기존 전통 리뷰 시스템들은 PC에 최적화된 형태로 만들어졌으나, 브이리뷰 위젯은 처음부터 모바일 기기에 최적화했다. 특히 영상 후기 노출과 운용에 최적화해 운영 중이다. 후기 노출의 경우 단순 최신순이 아니라 고객 행동 데이터 분석을 거쳐 SNS 화면을 보듯이 심미성까지 고려해 노출한다.

브이리뷰 AI 기능으로는 ▲추천 키워드 ▲ 리뷰 큐레이션 ▲리뷰 필터링 ▲리뷰 긍부정 분석 등이 있다. 이 중 긍부정 분석 기능은 각 리뷰 콘텐츠 내에 담긴 다수의 맥락을 분할하고 각각의 화제와 긍정, 부정 지수를 추출한다. 별점이 높다고 긍정 리뷰만 있는 것이 아니다. 부정 지수를 추출해 신속한 고객만족(CS) 대응을 돕고, 어떤 부분을 개선해야 할지, 마케팅 진행 시 어떤 부분을 부각시킬지 등 판단이 가능하다.

특허 기술로는 ▲실구매 추적 ▲리뷰 작성자 신뢰로 지표 구축 ▲블랙리뷰어 검열 등이 있다. 블랙리뷰어의 경우 매출 타격뿐 아니라 극단적인 선택까지 할 정도로 업주 피해가 지속 보고되고 있다. 인덴트는 사실과 먼 악평(후기)을 남기고 사업자에게 금전을 요구하거나 무리한 서비스를 요구하는 사례 등을 막기 위해 해당 리뷰어로서 영향력을 낮추고 나아가 리뷰 작성 자체를 거절하는 기술을 개발해 특허 출원했다.

한편 인덴트 브이리뷰의 김진우 최고매출책임자(CRO)는 오는 2월 1일 바이라인네트워크가 주최하는 ‘2024 이커머스 비즈니스 인사이트’ 컨퍼런스(클릭)에서 이커머스 매출 성장을 도울 시장 진단과 구체적인 접근법을 알릴 예정이다.

“2024년 D2C(기업과 소비자 직거래) 전략, 자사몰 성장을 위해 놓쳐서는 안 될 하나의 키워드인 ‘타이밍!’, 고객에게 딱 맞는 시점에 말을 걸고 콘텐츠를 제공해야 하는 이유와 실행방안을 리뷰 데이터와 AI 기술 사례 중심으로 이야기합니다.”

김 CRO는 ▲자사몰 혹은 플랫폼을 운영하는 기업들이 궁금해할만한 이커머스 성과 개선 전략 소개 ▲’브이리뷰’를 운영하면서 수집한 방대한 ‘리뷰 데이터’를 통해 얻은 인사이트 공유 ▲이커머스 기업들의 AI, 데이터 활용을 도와줄 수 있는 브이리뷰 신기능 제안 등 발표에 나선다.

글. 바이라인네트워크
<이대호 기자>ldhdd@byline.network