어르신 돌봄에도 AI의 힘…‘클로바 케어콜’이 사랑받는 비결 [DEVIEW 2023]

네이버가 진화한 인공지능(AI)을 활용한 안부 전화 서비스로 독거 어르신의 건강을 체크하고 외로움까지 달래주고 있다. 중복되는 대화를 거르고 필요한 정보를 추려 보다 고도화한 AI대화 모델을 구현했다는 설명이다.

28일 네이버는 서울 코엑스에서 이날까지 개최하는 ‘데뷰(DEVIEW 2023)’에서 ‘클로바 케어콜’의 개발 과정과 적용한 기술을 소개했다.

클로바 케어콜은 AI가 돌봄이 필요한 독거 어르신에게 자동으로 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등의 상태를 확인하고, 자연스럽게 대화를 이어가는 AI 서비스다. 챗봇을 전화로 옮겨놓은 서비스를 떠올리면 쉽다.

2022년 5월 정식 오픈해 지방자치단체의 복지 정책 등에 쓰힌다. 정형화되지 않은 대화를 이해하고 자연스럽게 언어를 생성하는 네이버의 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’를 기반으로 개발해 다양한 주제에 대해 자유롭게 대화할 수 있다고 회사는 설명한다.

세션 발표에 나선 강소영 네이버클라우드 엔지니어는 “대화 내용을 통해 어르신의 생활 상태와 긴급 상황을 확인해 효율적으로 케어하도록 지원하는 서비스”라며 “도움 요청 상황을 AI가 감지해서 대응이 필요한 케이스를 한 눈에 파악할 수 있다”고 설명했다.

발표에 따르면 클로바 케어콜은 대화에서 사용자의 상태를 감지하는 게 핵심이다. 형태가 없는 대화 속에서 ▲수면 ▲건강 ▲식사 ▲외출 ▲운동 상태에 대한 정보를 추려낸다.

네이버 클로바를 통해 언어 데이터를 생성해 학습시켰고, 이에 따라 대화 속에서 추린 독거 어르신의 정보를 지자체 복지 담당자에게 대쉬보드 등을 통해 제공한다는 설명이다.

클로바 케어콜의 기술력을 확인할 수 있는 요소는 또 있다. 필요에 따라 과거 대화를 오래 기억하거나, 쓰임새가 떨어지는 대화는 걸러내는 능력이다.

배상환 네이버클라우드 엔지니어는 “대화 내용을 요약하는 하이퍼 클로버의 기억 모델을 (개발에) 활용했다”며 “대화 형태도 자연어를 이해하고 생성하는 방식”이라고 설명했다.

네이버에 따르면 이 같은 ‘기억하기’ 기능을 통해 연속성 있는 대화를 구현한 전화 응답모델은 클로바 케어콜이 국내 최초다. 이 같은 기능을 바탕으로 부산 해운대구에서 베타 테스트로 시작한 서비스는 서울, 경기, 인천, 대구, 광주, 강원 등 지역의 40여곳의 지자체 및 기관이 활용한다.

한편 베타가 이뤄졌던 해운대구의 서비스 이용자 99명 대상 설문조사에서는 서비스에 대한 만족도로 10점 만점에 7점 이상을 준 어르신이 83%이었다. 또 서비스 추천 여부를 묻는 질문에 ‘매우 그렇다’ 또는 ‘그렇다’가 92%를 차지해 높은 활용도를 증명했다.
글. 바이라인네트워크
<이진호 기자>jhlee26@byline.network

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