올해 지능형 자동화(IA)에 따른 트렌드로 ‘고객과 직원 경험 개선‘을 비롯해 시민 개발자의 역할 강화 등이 도드라질 거라는 전망이 나왔다.

SS&C 블루프리즘은 10일 이 같은 내용을 담은 ‘2023 지능형 자동화(IA) 전망’을 발표했다. 올해 지능형 자동화와 관련해 기업이 주목해야 할 7가지 트렌드를 담았다.

고객과 직원 경험 개선

SS&C 블루프리즘에 따르면 고객은 언제 어디서나 개인화된 구매 경험을 기대하는 가운데, 직원들은 단순 반복작업에서 벗어나 더 가치 있는 일에 집중하고 싶어한다. 지능형 자동화는 이러한 문제를 해결하는 데 중요한 역할을 할거란  설명이다. 전사 업무 흐름을 다시 검토하고 의사결정에 인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 기술을 적용하면 직원은 더 중요한 업무에 시간을 쏟을 수 있다. 반대로 고객은 더욱 높은 수준의 서비스를 경험하게 된다.

전사적 자동화 확산

SS&C 블루프리즘은 올해 보다 많은 기업이 지능형 자동화의 전사적 확산을 시도하는 해가 될 것으로 바라봤다. 자동화 범위가 넓어지며 보안과 거버넌스의 중요성이 커진다. 이에 클라우드 기반 자동화 플랫폼이 더 주목 받을 전망이다. 특히 클라우드 로보틱프로세스자동화(RPA)는 인프라 장애로 인한 리스크가 적고 자동화 구축 시간을 줄여 IT 인력 부담을 줄일 것으로 보인다.

프로세스를 발굴하는 시민 개발자의 부상

시민 개발자 역할도 중요해진다. 시민 개발자는 업무 전문성을 바탕으로 자동화 프로세스 개발에 참여하게 되는데, 시민 개발자를 제대로 육성하면 자동화 효과가 큰 업무 프로세스를 찾고 더 다양한 자동화 분야를 발굴할 수 있다.

자동화 전문가 부족 현상 심화

시장조사 업체 포레스터의 조사에 따르면 자동화 프로젝트에 참여한 기업 의사결정자의 3분의 1이 충분한 경험과 역량을 가진 직원 부족을 자동화 도입의 어려운 점으로 꼽았다. 자동화 범위가 전사로 확산됨에 따라 더 많은 IT 전문가가 필요하다. 이에 프로세스 전문 역량을 지닌 시민 개발자를 제대로 양성해야 문제 해결에 도움이 될 거라는 분석이다.


통합 워크포스 구축

사람과 디지털 워커가 협업할 수 있는 통합 워크포스(Unified Workforce) 구축도 중요한 주제가 될 전망이다. 기존 업무 프로세스를 변경하지 않고 일부만 소프트웨어(SW) 기반의 로봇 등 디지털 워커로 대체할 경우, 기업이 자동화로 얻을 수 있는 가치가 줄어든다. 디지털 워커의 업무와 사람의 업무를 구분해 프로세스를 최적화해야 워크포스가 통합된 최상의 업무 환경을 조성할 수 있다

불확실성을 극복하는 미래 경쟁력 확보

경제적 불확실성 속에서 기업들은 노동력 부족과 원가 상승에 대응하는 방안으로 지능형 자동화를 더 많이 적용할 것으로 보인다. 불확실성이 높은 시기일수록 지능형 자동화를 통해 전사 업무 프로세스를 자동화하고 고객과 직원 경험을 개선해야 미래 경쟁력을 확보할 수 있다.

AI·ML 기반 자동화 기술 고도화

업무 프로세스 중 의사결정이 필요한 부분은 점차 AI와 ML이 대신하게 된다. 데이터를 기반으로 일관성 있는 의사결정을 지원해 미래 수요를 예측하고 언제 어떻게 작업을 수행할 지 결정하는 데도 도움이 된다. 데이터가 쌓이면서 의사결정의 정확도와 일관성이 개선되는 효과도 기대할 수 있다.

이준원 SS&C 블루프리즘코리아 지사장은 “2023년에는 전사 업무 프로세스를 재검토하고 지능형 자동화 기술에 AI와 ML을 잘 접목시키는 기업만이 불확실한 시장에서도 우위를 지킬 수 있을 것”이라며 “SS&C 블루프리즘은 지능형 자동화 분야에서 쌓아온 경험과 전문성 등을 바탕으로 국내 기업이 비즈니스 가치를 극대화하고 성장을 가속할 수 있도록 지원할 예정”이라고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<이진호 기자>jhlee26@byline.network

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