새벽배송은 이제 우리에게 신기한 서비스는 아니다. 아침에 눈을 떠서 아파트 현관문을 열면 쿠팡이나 마켓컬리에서 새벽에 배송한 식료품을 쉽게 만날 수 있다. 이는 배송원이 아파트 공동현관문을 지나 현관문 앞까지 들어왔다는 의미다. 내가 자고있는 동안 누군가 비밀번호를 누르고 들어오도록 허락하는 것은 그에 대한 신뢰가 있을 때만 가능하고, 어쩌면 프라이버시에 대한 약간의 침해를 받아들인다는 뜻도 내포하고 있다.

하지만 우리나라에서는 아직 현관문 안쪽까지는 허락하지 않고 있다. 청소나 펫케어 등의 서비스를 이용할 때 종종 서비스원의 현관문 진입을 허용하지만, 온라인으로 상품을 주문한 경우에는 현관문 앞까지만 허용한다.

그런데 해외에서는 현관문 안쪽을 허용하는 것을 넘어 냉장고 안까지 배송원이 접근하도록 용인하는 서비스가 있다.

월마트는 최근 인홈 딜리버리 서비스 지역을 600만 가구에서 3000만 가구로 확대할 것이라고 발표했다. 인홈 딜리버리 서비스는 주문한 식재료를 소비자 가정의 냉장고에 넣어주는 서비스다. 이 서비스는 많은 효용을 가져온다. 냉동식품이 배송왔을 때 받을 사람이 없어 하루종일 현관문 앞에서 녹아내릴 일이 없다. 배송원은 집안에 들어와서 냉동식품을 냉동실에 넣어두고 간다.​

인홈 딜리버리는 친환경적 서비스라는 점도 관심을 끌게 한다. 보냉이나 보온을 위한 일회용 포장재를 쓰지 않거나 최소화할 수 있기 때문이다. 월마트는 식료품을 배송에 특별히 제작한 가방을 사용한다. 상자나 비닐봉지 없이 주문한 제품만 받아볼 수 있어 배달을 받은 뒤 박스 등의 쓰레기도 나오지 않는다. 배송박스와 충전재 등으로 인해 환경 훼손이라는 심리적 압박을 받는 소비자가 적지 않은데, 이런 부담을 줄일 수 있다.

문제는 보안과 프라이버시다. 아파트 공동현관문 비밀번호를 내주는 것도 조금은 부담스러운데 배송원이 집안에 신발 벗고 들어올 수 있도록 허락하는 것은 내키지 않는 일이다.

월마트는 기술과 프로세스로 우려를 극복하고, 신뢰를 얻으려고 한다. 우선 스마트도어락 시스템을 사용해 ‘고객의 인증을 받은 배송원’만 집안으로 들어올 수 있도록 허락한다. 배송원이 고객의 현관문을 열기 위해서는 최소 월마트에서 12개월 이상 근무해야 한다.​

배송원은 몸에 카메라를 부착하고 고객의 집안에서 자신이 하는 모든 행동을 스트리밍으로 중계한다. 소비자들은 월마트의 앱을 통해 이 스트리밍 영상을 볼 수 있다. 카메라가 중계하지 못하는 상황에는 고객 집의 문이 열리지 않는다.

배송원은 상품 배달을 위해 소비자가 지정한 배송예정 시간에만 딱 한 번 집 문을 열 수 있다. 문이 한 번 잠긴 뒤에는 다음 배송이 있을 때까지 배송 직원도 고객이 거주하는 집의 문을 열 수 없다.


아마존 역시 인홈 딜리버리 서비스를 하고 있다. 아마존은 아직 냉장고까지는 접근하지 않고 현관문 안에 상품을 들여놓고 간다. 고객의 신뢰를 얻어 스카트도어락과 카메라를 활용해 현관문을 여는 건 아마존도 마찬가지다.

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