세일즈포스, ‘AI & CX 페스타 2025’ 개최

세일즈포스는 24일 서울 롯데월드타워 SKY31 컨벤션에서 ‘AI & CX 페스타 2025’를 개최했다고 25일 밝혔다.

이 컨퍼런스에서 세일즈포스의 자율형 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스’와 ‘서비스 클라우드’ 기반의 고객경험 혁신 전략과 사례가 소개됐다.

‘AI & CX 페스타’는 고객 서비스와 고객경험 분야의 리더를 위한 세일즈포스의 연례 컨퍼런스다. ‘AI가 바꾸는 고객 서비스의 미래’를 주제로 고객 접점 패러다임의 변화를 조망하고, 기업이 직면한 서비스 혁신 과제를 해결하기 위한 통합 전략과 비전을 제시했다.

많은 서비스 조직이 반복적인 상담 업무와 과중한 부담으로 인한 비효율과 고객 불만 증가 등의 어려움을 겪고 있다는 점에서, AI 에이전트에 기반한 고객 서비스 혁신과 운영 효율성 제고, 나아가 지속적인 고객경험 향상을 위한 기반 마련에 초점을 맞췄다.

세일즈포스가 한국을 포함해 전 세계 6500명 이상의 서비스 전문가를 대상으로 실시한 서비스 트렌드 보고서(State of Service 7th Edition)에 따르면, 응답자의 79%가 AI 에이전트 활용을 위한 투자가 시장 내 경쟁력 확보를 위한 필수 요소라고 응답했다. 또한, 전문가들은 AI 에이전트를 도입한 기업들의 고객 만족도는 평균 20% 증가하고, 서비스 비용과 문제 해결 시간은 평균 20% 감소할 것이라고 예측했다.

세일즈포스코리아 박양교 클라우드 영업 부문장의 환영사로 시작된 이날 컨퍼런스는 고객 서비스 부문에 특화된 ‘서비스 에이전트’를 기반으로 AI 상담원과 인력을 통합 운영해 상담 품질과 효율성을 동시에 강화할 수 있는 혁신 방법론과 실질적인 혁신 사례를 다뤘다.

세일즈포스에 따르면 서비스 에이전트는 음성 채널을 포함, 다양한 고객 상담을 자율적으로 수행해 상담원의 업무 부담을 줄이고, 기업이 고객의 요구에 실시간으로 대응할 수 있는 역량 확보를 지원한다. 이를 통해 고객은 브랜드 일관성을 유지하면서도 고객 만족도를 높이고, 상담원은 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있는 환경을 구축하는 것이 가능하다.

이어지는 고객 사례 세션에서 한국경제와 티오더 관계자가 세일즈포스 기반의 혁신 사례를 발표했고, 세일즈포스 공식 파트너사인 KUSRC가 북미 시장에서 스마트 컨택센터를 구축한 성공 사례를 공유했다.

한국경제신문은 세일즈포스 도입으로 구독 및 회원 관리를 하나의 플랫폼으로 통합한 사례를 소개했다. 특히 한국경제신문은 자동화된 고객 커뮤니케이션과 데이터 기반 의사결정을 통해 구독 모델을 확장한 것은 물론, CRM을 바탕으로 미디어 산업 전반에서 달성한 도입 성과에 대해 공유했다.

테이블 오더 기업인 티오더는 음성인식 기반의 상담 자동화를 바탕으로 고객 유지율을 높이고 매출 증대 효과까지 달성했다고 밝혔다. 티오더의 관계자는 또한 세일즈포스의 서비스 클라우드를 기반으로 상담원의 개입은 줄이면서 동시에 서비스 품질을 높일 수 있었다고 설명했다.

세일즈포스코리아 박세진 대표는 “AI 에이전트는 단순한 문의 대응을 넘어, 오늘날 기업의 가장 큰 과제인 고객을 이해하고, 개인화된 가치를 제공하기 위한 기업 내 중장기적인 핵심 자산으로 급부상하고 있다”며 “에이전트포스와 서비스 클라우드의 시너지는 고객 서비스 품질, 임직원 생산성 및 경험 향상을 견인함과 동시에, 국내 기업들이 에이전틱 엔터프라이즈로 전환하는데 필요한 새로운 성장 동력이자 ‘게임 체인저’ 역할을 수행할 것”이라고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<김우용 기자>yong2@byline.network