갈길 잃은 온라인 쇼핑, 재미없고 압박 느껴…크리테오 진단은?
크리테오, 글로벌 온라인 쇼핑 트렌드 보고서 발표
효율성 집중 경향…충성도와 참여 이끄는데 어려움 겪어
감성적 스토리텔링과 실시간 데이터 분석 개인화 결합해야
커머스 미디어 기업 크리테오(Criteo)는 글로벌 온라인 쇼핑 트렌드를 분석한 ‘스파크 오브 디스커버리(The Spark of Discovery)’ 보고서를 발표했다고 29일 밝혔다. 한국을 포함한 6개국에서 6000명의 소비자와 600명의 브랜드 리더를 대상으로 진행된 설문조사 결과를 바탕으로, 온라인 쇼핑에 대한 소비자들의 태도, 브랜드 충성도, 쇼핑 여정 등 다양한 트렌드와 인사이트를 분석한 내용을 담았다.
보고서에 따르면, 전체 응답자의 76%는 온라인 쇼핑을 재미없다고 답했으며, 그중 29%는 온라인 쇼핑을 ‘의무’라고 생각하는 것으로 나타났다. 온라인 유통업체들이 효율성에 집중하면서, 브랜드들은 소비자의 충성도와 참여를 이끌어내는 데 어려움을 겪고 있으며, 이로 인해 소비자와 브랜드 간의 정서적 연결을 약화시킬 가능성이 있다.
온라인 쇼핑을 하는 소비자의 61%는 ‘편리함’ 때문에 온라인 쇼핑을 한다고 답했지만, 동시에 36%는 구매 계획에 없던 새로운 제품을 발견하는 즐거움을 잃었다고 말했다.
소비자들은 단순히 빠르고 효율적인 쇼핑을 넘어, 디지털 쇼핑에서 놀라움과 즉흥성, 정서적 연결을 원하는 것으로 나타났다. 또한, 기념일 등 특별한 순간을 앞두고 온라인으로 제품을 구매하는 비율은 18%에 그쳐, 디지털 쇼핑이 정서적인 경험을 대체하지 못하고 있음을 시사했다.
브랜드 경험을 광고나 콘텐츠를 통해서 제공하는 것에는 분명 한계를 보였다. 소비자의 39%는 광고에 긍정적 반응을 보였으나, 브랜드 충성도를 높이는 데는 도움이 되지 않았다. 반면, 41%는 긍정적인 제품 리뷰나 커뮤니티게시물이 브랜드에 대한 호감을 유도한다고 밝혀, 제3자의 평가가 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 43%는 브랜드가 개인화된 경험을 제공하기 위해 퍼스트파티 고객 데이터를 투명하게 사용하는 것에 대해 긍정적인 입장을 보였다.
브랜드들은 파편화된 온라인 구매 여정 속에서 타겟 고객을 사로잡기 위해 치열하게 경쟁하고 있다. 소비자 중 79%는 온라인 쇼핑이 ‘외로운 경험’이라고 느끼며, 78%는 너무 많은 제품 선택지에 압박을 느낀다고 응답했다. 소비자 중 절반(50%)만이 온라인 쇼핑을 ‘즐겁고 편안하다’고 평가했다. 한편, 브랜드 리더의 55%는 인플루언서가 트래픽 유도에 효과적이라고 보았으나, 실제 소비자 중 긍정적인 반응을 보인 비율은 29%에 불과했다. 오히려 브랜드 웹사이트 방문을 ‘즐거운 경험’이라고 응답한 소비자는 73%에 달해, 브랜드 자체 디지털 채널 구축의 중요성이 강조되었다.
브랜드 리더의 98%는 자사의 ‘제품 노출 전략’이 효과적이라고 답했으며, 80%는 기존 전략이 브랜드 성장에 기여한다고 응답했지만, 이는 소비자 기대와는 다소 차이를 보였다. 79%의 브랜드는 데이터 프라이버시 등의 문제로 제품 노출에 어려움을 겪고 있다고 답했다. 또한, 83%의 브랜드는 AI 도구를 활용해 쇼핑 경험을 개선하려고 하며, 정교한 커머스 데이터 분석이 소비자 행동 파악 및 경험을 개인화하는 데 핵심적인 역할을 한다고 강조했다.
김도윤 크리테오 코리아 대표) 쇼핑은 한때 설렘을 의미했고 예상치 못한 것을 우연히 발견하는 즐거움을 주었다. 하지만 이제 온라인 쇼핑은 우리가 마음먹고 하는 일이 아니라, 일상생활에 스며든 끊임없는 활동이 되었다. 오히려 온라인 쇼핑은 빠르지만 놀라움과 즐거움이 부족한 효율적인 업무가 되어버렸다. 브랜드가 소비자와 정서적으로 연결되고 차별화된 경험을 제공하지 않으면 소비자의 기억 속에 남기 어렵다. 적절한 감성적인 스토리텔링과 실시간 데이터가 결합한다면, 소비자 스스로 찾지 않아도 쇼핑 여정 속 상품을 마주하는 즐거움을 만들어줄 수 있다. 효율성만 추구하는 것이 아니라, 몰입감 있고 즐거우며 감성적으로 공감되는 쇼핑 경험을 제공하면서 지속 가능한 성장을 이끌 수 있다.
글. 바이라인네트워크
<이대호 기자>ldhdd@byline.network
