롯데온, 인공지능 챗봇 서비스 ‘샬롯’ 개편 오픈… “생성형 AI로 고도화”

롯데온이 인공지능(AI) 챗봇 서비스 ‘샬롯’을 개편해 선보인다고 10일 밝혔다. 기존 AI 챗봇을 고객과 파트너사 수요에 맞춰 정교화하고, 생성형 AI를 추가 도입해 질의응답 정확도를 높이는 데에 중점을 뒀다.

샬롯은 2020년 4월 롯데온이 선보인 AI 챗봇 서비스다. 롯데온은 올해 2월부터 순차적으로 서비스를 개편 및 추가했다. 샬롯의 쇼핑 도우미 역할을 정교화하고 이용을 활성화하기 이해서다.

이달부터는 준비한 모든 서비스를 새롭게 선보인다. 고객센터 대체 역할을 넘어 상품 탐색과 이용 후기 등 쇼핑 전 과정에서 필요한 내용을 적극 제안하고 고객 소통을 강화한다는 방침이ㅏ다.

특히 이번 개편으로 롯데온은 생성형 AI를 활용한 ‘AI 리뷰 추천’ 서비스를 마련했다. 구매 전환율을 높이기 위해 도입한 서비스로, AI가 상품에 있는 리뷰를 분석해 구매 결정 요소가 포함된 핵심 구절을 요약해 보여준다. 올해 2월부터 뷰티와 마트 장보기 상품에 서비스를 적용했으며, 앞으로는 매출 상위 상품을 비롯해 리뷰가 없는 신상품의 상세 내용 요약을 제공할 예정이다.

AI 이미지 인식 스타일 추천 서비스도 새롭게 도입된 기능이다. 소비자가 샬롯 카메라 기능을 활용해 원하는 상품의 이미지를 업로드하면, AI가 이미지와 유사도가 높은 상품을 선택해 제안한다. 현재 패션 상품에 적용해 운영되고 있으며, 추후 카테고리가 확대 적용될 예정이다.

고객이 원하는 상품에 적용할 수 있는 추가 혜택도 안내한다. ‘살수록할인’ 코너를 통해 AI가 고객이 관심있는 상품 중 1+1 및 구매 수량별 추가 할인 혜택을 안내한다. 더불어 주요 행사 내용과 일정을 안내하고 적용 가능한 할인 혜택을 알림 형태로 제공한다.

고객 응대 과정에도 생성형 AI 기능을 추가 도입했다. 기존에는 자연어 처리 기능으로 가진 AI으로 질문을 분석해, 이용자의 질의를 제대로 분석하지 못한 경우 응대가 종료됐다. 이번 생성AI 도입으로 미응대 발생 시 고객의도를 분류하고 목적에 부합하는 내용을 안내한다. 또 AI 퀵문이ㅡ 서비스를 도입해 고객 문의를 개인화, 세분화하고 이를 처리한다.

윤고운 롯데온 데이터서비스PO팀장은 “‘샬롯’에 생성형 AI를 도입해, 기존 상담사 역할 고도화와 맞춤형 상품 추천, 탐색 과정 효율화 등 똑똑한 쇼핑 도우미로 개편했다”며, “롯데온을 계속 방문하고, 오래 머물고 싶은 공간으로 만들기 위해 ‘샬롯’을 강화해나가겠다”고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network