액티비티 플랫폼 클룩이 ‘양면시장’을 다루는 방법

‘디지털 노마드(Digital Nomad)’가 되겠다는 마음으로 홍콩행 비행기에 올랐다. 원래 의미와는 조금 다르지만 단어 그대로 ‘디지털로 유랑하는 여행자’가 돼보려고 한다. 전제조건은 홍콩에서 2박 3일 일정 동안 단 한 푼의 현금도 쓰지 않는 것이다. ‘디지털’로 의식주 전부를 해결한다.

생각보다 어렵지 않은 일이다. 이미 ‘디지털’로 해외여행을 준비하고, 현지에서 생활까지 하기에 충분한 소프트웨어 인프라가 갖춰져 있다. 글로벌 여행, 교통 플랫폼들이 기반 환경을 닦아놓은 덕이다. 여러 플랫폼을 조합한다면 상상 이상으로 간편한 현지 생활과 여행이 가능하다. 예컨대 기자 같은 경우는 스카이스캐너(Sky Scanner, 항공권 예약), 익스피디아(Expedia, 숙소 예약), 트립어드바이저(Trip Advisor, 관광 정보), 구글지도(Google Map, 글로벌 미아 방지), 우버(UBER, 교통), 클룩(KLOOK, 투어 및 음식점 예약) 등 6개의 앱을 조합하여 홍콩에서의 디지털 생활을 준비했다.

이 중 내가 가장 많은 도움을 받은 앱이 ‘클룩’이다. 나는 클룩을 통해 홍콩에서의 통신(포켓와이파이), 교통(옥토퍼스카드, 한국의 교통카드 개념이다.), 관광(피크트램, 옹핑케이블카, 도심버스투어, 아쿠아루나 이브닝크루즈), 식사를 해결했다. 이용방법은 간단하다. 한국에서 미리 클룩앱에서 구매한 모바일 바우처를 현장에 제시하면 끝이다. AEL(공항급행철도) 등 일부 교통수단은 모바일에 있는 QR코드를 게이트에 스캔하는 방식으로 별도 티켓 출력 없이 손쉽게 이용할 수 있다.

양면시장에 가치를 만들어야

클룩은 전 세계 16개 도시에 있는 사무실에서 800여명의 직원을 고용하고 있다. 그렇게 클룩이 제공하는 액티비티 서비스는 6만 개 이상이다. 클룩이 상대적으로 적은 직원으로 수많은 액티비티 상품을 고객에게 제공할 수 있는 이유는 ‘플랫폼’이기 때문이다. 그러니까 클룩이 직접 액티비티 서비스를 제공하지 않는다. 클룩의 파트너사인 전 세계 6000개의 음식점, 여행사, 레저업체들이 클룩 플랫폼 안에서 서비스를 제공하는 주체가 된다. 그렇게 실제 예약되는 액티비티의 숫자는 월 평균 150만 건이다. 여기서 액티비티란 현지투어 상품은 물론 통신(포켓WiFi, 유심 등) 및 교통, 레스토랑 예약을 포함한다.

클룩은 상품 판매금액의 일부를 ‘수수료’로 취득하면서 돈을 번다. 클룩측의 말을 빌리자면 파트너사들은 상품을 기획해서 소비자에게 여행지에서 ‘최고의 경험’을 전달해주는 데 집중하면 된다. 그 외 홍보, 마케팅, CS(Customer Satisfaction) 등 부가적인 작업은 클룩이 모두 대행해준다.

이준호 클룩 한국지사장은 “클룩의 수익 기반은 수수료다. 파트너사들이 우리 플랫폼에서 판매를 진행하면 클룩이 관련 예약부터 결제(Payment), 고객응대까지 전부 해준다. 이 모든 금액이 포함된 수수료라 보면 된다”며 “만약 파트너사가 고객의 만족을 만든다면, 자연스럽게 파트너사의 매출이 증가하여 가격 경쟁력이 생기고, 그렇게 고객에게 제공하는 서비스 가격이 내려가는 선순환 효과(Flywheel Effect)가 생긴다. 클룩은 여기서 선순환을 만드는 바퀴(Wheel) 역할을 하고 있다”고 말했다.

결국 클룩에게는 소비자와 공급자라는 양면시장에 규모를 만들고, 동시에 이들을 만족시켜야 하는 숙제가 있다. 이것을 해결해야 공급자(액티비티 제공사업자)와 소비자(글로벌 자유여행객), 그리고 플랫폼(클룩)이 모두 만족하는 아름다운 생태계가 만들어질 수 있다.

소비자에게 제공하는 가치

클룩이 소비자에게 만드는 가치는 단순히 앱을 통해 모바일 바우처를 구매하고 현지에서 현금이나 티켓처럼 쓸 수 있는 ‘편의성’이 끝이 아니다. 클룩은 소비자에게 ‘가격’과 ‘시간’이라는 혜택을 제공한다.

우선 고객이 클룩에서 구매하는 바우처는 대부분 오프라인보다 저렴하게 구매할 수 있다. 클룩은 상품 가격 측면에서 오프라인 대비 최대 60%의 할인 혜택을 제공하는 ‘최저가’를 보상한다. 만약 타사이트의 상품과 비교하여 최저가가 아닌 경우, 차액의 2배만큼 보상해준다.

둘째로 클룩은 일부 상품의 경우 별도 입장 대기줄을 제공해 소비자의 시간을 절약해줄 수 있다. 기자가 직접 이용해 본 액티비티 상품 중에는 ‘옹핑케이블카’와 ‘피크트램’이 대표적이다. 두 상품 모두 악명 높은 ‘대기시간’으로 유명한데, 기자는 클룩라인을 통해 40분 이상의 시간을 절약할 수 있었다.

클룩이 소비자에게 ‘가격’ 측면에 혜택을 줄 수 있는 이유는 ‘기술연동’ 때문이라는 설명이다. 클룩은 플랫폼으로 액티비티 판매를 위한 중간상인(Broker)을 거치지 않고 소비자와 공급자를 직접 연결해준다. 이 과정에서 기존 중간상에게 투입되는 금액이 절감된다. 또한 클룩은 고객이 별도의 창구를 통해 티켓을 구입하는 등 제반사항을 제거함으로 더 저렴한 가격을 만들었다. 예를 들어 클룩에서 구매할 수 있는 AEL 바우처의 경우 별도 티켓 출력을 할 필요 없이 QR코드만으로 입장이 가능한데, 종이값을 포함한 중간에 잇는 비용을 걷어내 자연스럽게 가격이 낮아질 수 있다는 게 클룩측의 설명이다.

이 지사장은 “AEL뿐만 아니라 다른 업체와의 제휴도 비슷한 방식으로 비용을 절감한다. 기존 중간에 있던 여행사 혹은 수수료 개념의 비용을 전부 걷어내고 클룩을 통해 최소한의 비용만을 사용해 소비자들을 바로 연결한다”며 “이는 클룩이 업체라기보단 플랫폼이기 때문에 가능한 부분으로 기술적으로 해당 티켓에 들어가는 비용을 축소해, 그 비용절감의 혜택을 소비자에게 돌려준 것이라고 보면 된다”고 말했다.

클룩이 소비자에게 ‘시간’ 측면의 혜택을 줄 수 있는 이유는 ‘규모의 경제’ 때문이다. 파트너사 측은 클룩이 계속 새로운 관광객을 안정적으로 제공해주니 ‘전용라인’ 개설을 마다할 이유가 없다는 설명이다. 예를 들어 피크트램의 경우 클룩전용라인이 생기기 전부터 ‘단체 관광객’ 전용 줄이 있었다. 클룩은 홍콩에서 창업한 업체인데, 클룩 창업자들은 이 줄이 일반라인에 비해 빠르게 사라지는 것을 봤다. 그래서 만든 것이 ‘클룩 전용라인’이고, 이것이 현재의 클룩이 만들어진 시작점이다.

이 지사장은 “홍콩에 여행 온 사람들은 클룩 깃발을 든 가이드를 만나 단체줄로 먼저 들어가는 사람들을 보면서 왜 저 팀은 빠른 입장이 가능한지 궁금해 했다. 그러면서 클룩에 대한 입소문이 금새 퍼졌다”며 “이후 클룩 전용라인에 QR코드 입장이 가능하도록 만들어 더 속도를 빠르게 만들었다”고 설명했다.

공급자에게 제공하는 가치

클룩이 공급자에게 제공하는 가치는 비교적 명확하다. 클룩은 공급자에게 더 많은 고객을 유입시키고, 더 많은 돈을 벌 수 있게 지원하는 채널이 된다. 클룩 플랫폼의 월 방문자수는 모바일앱과 웹을 포함하여 2000만 명이 넘는다. 액티비티 제공 파트너들에게 클룩은 2000만 명을 대상으로 마케팅을 할 수 있는 채널이자, 상품 판로가 된다. 클룩에 따르면 특히 유럽지역 파트너사 유입이 굉장히 우호적으로 진행되고 있다고 한다. 이는 유럽지역 액티비티 업체들이 ‘아시아 관광객’ 유치에 관심이 많고, 클룩은 방대한 아시아 지역 고객풀을 가지고 있기 때문이다.

물론 클룩이 처음 진출하는 도시의 경우 초반 마케팅에 힘을 쓸 필요가 있다고 한다. 이 지사장은 “한국지사가 처음 열린 2017년만 해도 클룩의 이름조차 모르는 사람들이 많았다. 동시에 일반 여행사가 아니냐는 오해와 서러움을 많이 겪었다”며 “2017년만 해도 한국에는 ‘액티비티’라는 개념 자체가 거의 없어서, 마케팅 측면에 빠른 승부수를 걸 수밖에 없었다. 다행히 시장이 빠르게 변화하여 클룩 또한 빠르게 성장할 수 있었다”고 설명했다.

때문에 클룩이 더 많은 파트너사를 입점시키는 데는 큰 고민을 하고 있지 않다고 한다. 오히려 클룩이 파트너사를 선정하는 기준이 몇 가지가 있다. 우선 여행지의 색깔을 잘 드러낼 수 있는 업체여야 한다. 두 번째로 클룩을 통해 유입되는 소비자의 수가 크게 늘어날 수 있는 만큼, 파트너사가 그것을 받아들이거나 유연하게 대응할 수 있는 여력(Capacity)이 있어야 한다.

이 지사장은 “한국의 경우 동남아 관광객을 겨냥한 ‘스키 액티비티’와 ‘스키+딸기체험 액티비티’, ‘실내 눈체험’ 등 시즌성 이슈를 그때그때 갖춰놓는 편”이라며 “최근에는 강남에 있는 클럽 ‘옥타곤’과 함께 상품을 론칭했는데, 외국인들이 한국의 클럽문화를 체험해보고 느낄 수 있도록 기획했다. 여행이 아닌 문화까지 같이 즐길 수 있도록 하기 위해 소비자들에게 다양한 제안을 하고 있다”고 말했다. 그는 또 “솔직히 말하면 파트너사를 입점시키는 데 큰 어려움은 없는데, 파트너사를 관리하고 퀄리티를 유지하는 건 어려운 숙제”라고 말했다.

가장 큰 숙제는 QC

결과적으로 기자는 현금 한 푼 안 쓰고 홍콩에서 2박3일 생활하기에 실패했다. 오프라인에서 예상치 못했던 변수가 나왔다. 첫 번째는 기자가 클룩에서 바우처를 구매하고 방문한 식당 종업원이 다른 음식을 내놓은 경우다. 원래 기자가 클룩에서 미리 준비한 모바일 바우처는 ‘어린돼지 바비큐+바베큐2종+밥세트(70 홍콩달러)’였다. 그러나 해당 식당 종업원은 이 메뉴가 아닌 거위구이 바비큐+밥세트를 내놨다. 이 메뉴의 가격은 108 홍콩달러였는데, 종업원은 바우처만 제시하고 나가려는 기자에게 38 홍콩달러의 금액을 추가로 요구했다. 두 번째는 클룩 바우처를 구매하고 들어간 한 딤섬집에서 일어난 일이다. 여기에선 종업원이 자연스럽게 차를 따라주기에 마셨는데, 나중에 나가면서 보니 찻값은 별도였다. 이때도 13 홍콩달러를 추가로 현금으로 지불했다.

이 외에도 바우처에 부가 혜택으로 명기된 ‘무료입장’을 현장 직원이 이해하지 못해 별도 돈을 지불하라는 안내를 받은 문제, 클룩에서 제시한 음식점의 온라인 메뉴판과 오프라인 메뉴판이 다른 문제 등이 발생했다. 클룩 관계자는 “클룩이 온라인에서 소비자에게 안내드린 내용과 상이한 내용을 고객이 오프라인에서 경험한다면 바로 담당 직원이 실사를 나가 파트너사와 관련 내용을 확인하고, 확인된 내용을 고객에게 전달한다”고 설명했다.

클룩이 오프라인에서 발생하는 품질 문제에 대응하는 방법은 구체적으로 이렇다. 클룩은 먼저 부정적인 리뷰가 올라오면 고객에게 즉시 관련 내용을 확인하고, 이후 파트너 업체에게도 진위를 확인하는 ‘팩트 체크’ 과정을 거친다. 이후 결과에 따라 해당 파트너에게는 경고 및 패널티를 적용한다. 만약 최악의 상황의 경우 파트너사에서 퇴출되기도 한다. 또한 고객에게는 그에 상응하는 최대한의 보상을 해준다. 클룩은 현재 고객이 예약한 레스토랑에서 식사를 못하는 것과 같은 문제가 발생한 경우, 즉시 대안책을 제시하는 솔루션을 현재 개발중이다. 실시간으로 클룩과 제휴된 파트너 레스토랑 예약상황을 파악해 고객에게 제시하는 방식이다.

이 지사장은 “바우처 사용을 이해하지 못하는 파트너사 직원들이 간혹 있다”며 “클룩은 재발 방지를 위해 지속적으로 파트너사의 가게를 방문하여 교육을 하지만 모든 직원 혹은 아르바이트생을 대상으로 진행되는 교육이 아니기에 미숙한 부분이 발생하기도 한다”고 설명했다. 그는 또 “만약 실제 문제가 발생할 경우 해당 레스토랑에 대한 리포트와 함께 재교육이 들어간다. 동시에 소비자에게는 별도 채널로 사과와 보상이 함께 들어간다”며 “만약 문제가 반복되면 파트너사에 대한 경고, 퇴출까지 이어진다. 소비자 리뷰는 해당 레스토랑을 관리하고 점검하는 수단이 된다”고 말했다.

클룩에는 또한 ‘머천트인게이지먼트(Merchant-Engagement)’라는 팀이 별도로 있다. 이 팀은 파트너사가 클룩 사용에 익숙해질 수 있도록 지속적으로 교육하고, 또 불시에 현장 상황을 점검하기도 한다. 혹여 특정 파트너사에 문제가 생겼다면 당장 그 문제를 해결하고자 현장에 나갈 수 있는 직원도 있다. 클룩 관계자는 “관할지역마다 총괄 매니저가 있고, 업종별로 매니저가 또 있다”며 “한국뿐만 아니라 세계 곳곳에서 이 담당직원을 늘리고 있다. 옹핑케이블카 등 일부 현장에는 클룩 전담직원을 배치, 운영하기도 한다”고 말했다.

승부는 ‘디테일’이 가른다

클룩은 클룩이 온라인에서 제시한 경험과 오프라인에서 실제 고객경험 사이의 미세한 차이로 인해 고객을 잃을 수 있다는 사실을 알고 있다. 반대로 최대한 균일한 온오프라인 고객경험을 만들면 더 많은 고객을 유치할 수 있다는 것 또한 알고 있다. 결국 승부는 ‘디테일’이 가른다.

클룩이 디테일을 만드는 수단은 ‘데이터’다. 클룩의 모든 의사결정은 그것이 크든, 작든 데이터를 통해 분석, 결정된다. 데이터가 곧 소비자들이 원하는 방향을 미리 읽어내고 소비자와의 약속을 지킬 수 있는 가장 중요한 지표라는 게 클룩의 설명이다. 클룩은 사람들이 액티비티에 대한 고민을 시작하고, 예약하고, 끝나는 모든 시간에 대한 데이터를 확보하고 있다.

클룩의 데이터는 특히 마케팅 측면에서 활용된다. 예컨대 클룩의 데이터에 따르면 24시간 이내 액티비티 예약을 하고 체험까지 마치는 고객이 60% 이상으로 나온다. 클룩은 이 데이터를 통해 현지에 도착해서도 ‘즉시 예약’이 가능하다는 부분을 강조하여 마케팅에 활용했다고 한다. 이 외에도 특정 상품들이 화제가 될 경우에는 그에 맞는 마케팅을 곧바로 펼치기도 하고, 고객센터를 통해 특정 도시의 상품에 대한 소비자의 니즈가 파악되면 ‘도시 오픈’을 논의하기도 한다.

이 지사장은 “새로운 파트너사를 오픈하는 것보다 지속적으로 관리하고, 퀄리티를 유지하는 것이 더 어렵다”며 “관련된 팀을 더 구체화하고 업체에 보내서 관리를 잘하는 것이 앞으로도 계속될 우리의 숙제”라고 말했다. 그는 또 “사람들의 관심사를 발굴해 상품을 개발하고, 더 좋은 서비스를 제공하는 데 있어서 뿌듯함을 느낀다”며 “앞으로도 세밀한 디테일을 놓치지 않고 관리하도록 노력할 것”이라 강조했다.

[특별부록] 휴가 안쓰고 50만원에 홍콩 다보기

특별부록으로 홍콩 밤도깨비 여행 추천 코스를 남긴다. 토요일 새벽 5시 10분에 한국을 출발하여 일요일 오전 7시에 홍콩에서 한국으로 돌아오는 꽉찬 하루 일정이다. 휴가를 안쓰고 주말만 활용하여 하루에 홍콩의 삼대 정수인 음식, 야경, 쇼핑을 경험하고, 주요 관광지인 구룡반도(침사추이)와 홍콩섬(센트럴) 모두를 볼 수 있도록 농축했다. 예상 소요금액은 쇼핑 제외 50만원 안쪽이다.

먼저 항공권은 홍콩익스프레스에서 구매하는 것을 추천한다. 여행일 몇 개월 전 미리 항공권을 구매하면  왕복 10만원이 안 되는 가격에 티켓을 구매할 수 있다. 붙일 거 다붙여도 20만원이 안 된다. 토요일 새벽 5시10분에 출발해서 오전 8시10분에 홍콩에 도착하는 항공권을 사자. 귀국편은 일요일 오전 7시 10분에 홍콩에서 한국으로 출발하는 항공권을 사자.

공항에 도착하면 입국수속을 마치고, 바로 MTR퉁청역으로 가자. 지하철 타면 멀리 돌아가니, 택시를 타거나 우버엑스를 부르자. MTR퉁청역 바로 옆에 시티게이트아울렛(10시 오픈)이라고 있는데, 기자가 가본 홍콩 아울렛 중에서는 여기가 제일 규모 있고 괜찮다. 스포츠 브랜드부터 명품까지, 다양한 브랜드들이 입점해 있다. 아울렛 특성상 상품 디자인은 그렇게 썩 예쁘진 않지만, 발품을 판다면 괜찮은 상품을 건질 수 있다. 홍콩 쇼핑은 여기 한 군데면 된다.

여기서 시간이 좀 남으면 시티게이트아울렛 바로 옆에 있는 옹핑케이블카를 타고 란타우피크로 가서 청동좌불상을 보자. 옹핑케이블카 밑으로 트래킹 코스가 하나 있는데 짤막하게 체험해도 좋다. 홍콩은 역시 쇼핑이라고 생각하는 분들이라면, 굳이 란타우피크 올라갈 필요 없이 아울렛 쇼핑을 오래 하면 된다.

쇼핑 끝나면 지하철을 타고 MTR몽콕역으로 가자. 여기 운동화거리 유명하다. 홍콩 최대 규모를 자랑한다. 왠만한 브랜드는 다 있으니 둘러볼만 하다. 쇼핑이 관심 없다 싶으면 구글지도를 활용해서 4점 이상 맛집을 탐방하자. 예컨대 구글지도에서 음식이름(Dimsum)으로 영어 검색하면 주변에 있는 식당들의 위치와 평점이 쭉 나오는데, 4점 이상이면 왠만해선 실패하지 않는다. 몽콕부터 침사추이로 이어지는 대로가 있는데 중간중간 맛집들 많다.

해질 무렵, MTR침사추이역으로 이동하자. 시간이 많다 싶으면 몽콕에서 침사추이까지 걸어가도 좋다. 침사추이는 홍콩의 대표적인 야경스팟이다. 여기에 아쿠아루나라는 중국전통 붉은 돛 범선이 있는데, 한번즘은 타볼만 하다. 오후 8시에는 심포니오브라이트라고 하는 레이저쇼를 5분 정도 하는데, 별건 없다. 시간 맞으면 보던가 패스하자.

적당히 야경을 봤다 싶으면 홍콩역으로 이동하자. 이동수단은 스타페리를 추천한다. 스타페리는 구룡반도(침사추이)와 홍콩섬을 오가는 여객선인데 가성비가 아주 좋다. 스타페리 요금은 3.7홍콩달러로 500원 정도다.

이제 빅토리아피크로 갈 것이다. 홍콩의 대표적인 야경스팟 중 남은 하나가 여기다. 이동수단은 버스와 피크트램, 두 가지가 있는데 피크트램을 굳이 타야 된다면 클룩에서 바우처를 미리 사두는 것을 추천한다. 대기시간을 그나마 많이 줄일 수 있다.(그래도 30분 이상 기다린다고 생각하자.) 사실 피크트램의 살인적인 대기줄을 생각하면 버스가 더 빠른 경우도 많다. 피크트램 줄이 너무 길 것 같다 싶으면, 홍콩역에서 빅토리아피크 올라가는 버스를 타자.

빅토리아피크에서 적당히 야경관람을 했다면, 피크트램이나 버스를 타고 내려오면 된다. 마지막 코스는 란콰이퐁이다. 홍콩 최대의 유흥가라곤 하는데, 굉장히 작은 이태원 느낌이다. 홍콩에서 새벽까지 광란의 밤이 이어지는 곳은 여기밖에 없는 것 같다. 피크트램 정류장에서 란콰이퐁까지는 걸어가도 되고, 택시타면 10분 안걸리니 알아서 선택하자. 공항으로 가는 지하철 막차가 새벽 1시경에 있으니 시간 계산 잘하면서 놀면 된다.

숙소는 다음날 오전 7시 10분 귀국 항공편을 예매했다면, 클룩에서 공항 라운지 서비스 바우처(5~8만원)를 구매하면 좋다. 사실 잠 자라는 용도로 만든 라운지는 아닌 것 같지만, 꽤 잘만하고 실제로 자는 사람도 있다. 샤워실도 있고, 밥도 주고, 음료도 무료고, 마사지도 무료다. 여러모로 괜찮다. 여기서 5시간 정도 쉬다가 7시 10분 비행기 맞춰서 출발하면 된다.

대충 이렇게 놀다오면 항공권, 숙소 포함하여 40~50만원에 하루 꽉 채워서 홍콩을 유랑할 수 있다.  어차피 홍콩 가면 먹는거랑 쇼핑, 그리고 야경 보는것 말곤 딱히 할 건 없다. 위 코스를 소화했으면, 홍콩 다 봤다고 자랑해도 된다.

글. 바이라인네트워크

<엄지용 기자> drake@byline.network